Отменен полет на Wizzair: какво да правим, как да излезем от ситуацията и какви права имаме?

542

В края на юли 2024 се случи и на нас – отменен полет на Wizzair от Рим до София. Научихме го в 1ч през нощта, час и половина след обявеното време за излитане и след повече от 4 часа чакане на летището. И така, какво правим при отменени полети, как да излезем от ситуацията и какви права имаме, включително за обезщетение при отмяна на полет? В тази статия ще ви разкажем за нашия опит и развръзката след него.

Закъсняващ полет – ще излети ли изобщо?

На 22 юли следобед шофираме към летище Фиумичино, когато получаваме мейл, че полетът ни ще закъснее. Трябва да излетим за София в 23:30, но обявеният час за излитане е 1:05. Нямаме какво да направим и около 21 ч сме на летището и чекираме багажа. Важно! Дори да имате информация за закъснение, ако имате чекиран багаж, трябва да сте на летището за оставяне на багажа в установените часове за началното време за излитане.

Докато чакаме на летището, следим непрекъснато сайта на софийското летище. Причината е, че същият самолет, който излита от София, следва да върне и нас там. Там, обаче, не се случва нищо. Часовете закъснение се удължават и към наближаване на нашия оригинален час за излитане, от София няма излетял самолет за Рим. Което означава, че няма шанс ние да излетим с обявеното закъснение от час и половина. В 1 ч. италианско време Летище София обявява, че полетът за Рим на Wizzair е отменен. Още нямаме официално съобщение в Рим, но вече знаем, че няма да летим. И моментално се отправяме към гишетата на Wizzair, за да разберем какво правим оттук нататък.

Нещо любопитно, което научихме по време на тези перипетии. Късните вечерни полети често закъсняват, и не само с тази авиокомпания. И при подобни случаи, обикновено мине ли полунощ, шансът да се разреши ситуацията и пътниците да бъдат превозени рязко намалява. Т.е., имайте си едно наум, когато резервирате късни вечерни полети.  

Отменен полет – какво да правим?

Авиокомпаниите съветват най-напред да отидете на гишето за чек-ин (където сте си оставили багажа). Там със сигурност вече ще чака опашка от пътници от същия полет, на която трябва да се наредите. След това се очаква служителите на гишето да ви осигурят съдействие в няколко посоки: да ви насочат как да резервирате следващ полет, да ви съдействат за осигуряване на храна и настаняване, ако полетът е нощен, и да ви съдействат за каквото друго имате нужда заради закъснението.

Какво се случва на летището на практика?

На практика, при отменен полет на Wizzair в Рим се случват следните неща:

Отивате на гишето, където опашката е огромна. В нашия случай имаше едновременно 3 или 4 отменени полета. Служителите, които ще ви посрещнат, са страшно неориентирани. Причината е, че това не са служители на авиокомпанията, а са летищни служители, чиято работа е да обслужат пътниците на най-различни авиокомпании. И днес им се е паднал вашият полет.

Лошото тук е, че тези служители, конкретно на това летище и ако летите с Wizzair, не могат да ви помогнат почти за нищо. Видимо нямат процедура, която да следват, за да ви асистират. Не могат да ви запазят нов билет и не знаят кога има полет до вашата дестинация и колко струва. Нямат представа какво се случва с багажа, който сте чекирали и къде да си го търсите. Единственото, което започват да правят в 1:30 сутринта, е един списък с исканията на всеки от ощетените пътници и най-вече искания за настаняване в хотел, транспорт и такива неща.

Записваме се в списъка, че искаме настаняване, защото така или иначе няма с какво да се приберем в идните часове. След като всички се записват, което отнема повече от час, зачакваме на летището. И в следващите часове над 150 пътуващи за София започваме да търсим как и кога можем да се приберем, насядали по пода на летище Фиумичино, което вече бавно, но сигурно е преминало в нощен режим на работа, полетите са разредени, пътниците по чакалните също, а заедно с тях и броя служители, които биха могли да ви свършат някаква работа.

Стъпка по стъпка: как да излезем от ситуацията

След първоначалния шок, е време да започнем с отмятането на задачите стъпка по стъпка. За нас приоритетите са подредени така:

• Да запазим следващ полет за връщане;
• Да организираме къде ще останем до следващия полет;
• Да си намерим багажа;
• Да задвижим процедурата по искане на обезщетение (това го правим след прибирането си, не е чак толкова спешно).

Резервиране на следващ възможен полет

На теория, авиокомпанията следва да ви асистира да ви превози със следващ полет при първа възможност. Това вече ни се е случвало с Австрийските авиолинии през 2019 и стана много бързо и лесно. Но понеже всяка авиокомпания има различни правила, от Wizzair можете да очаквате доста „евтино“ съдействие в тази посока.

То се изразява в следното: получавате мейл, с който ви канят да резервирате безплатно следващия възможен ТЕХЕН полет през тяхното приложение (което е претоварено и често блокира). Който в нашия случай е след 4 дни (има и такъв след 2, но вече е пълен). На гишето за резервации на летището опцията е същата. Ако искате алтернативен полет на друга компания за по-скорошен ден, трябва да си го платите. Със същия успех можете и сами да си потърсите алтернативни маршрути онлайн.

Съвет: ако сте сигурни, че ще летите със следващия полет на Wizz air, го запазете веднага, все пак още 150 човека ще започнат да правят същото. Вероятно няма да има голяма надежда за друг вариант.

Докато научим горенаписаното, ни отне около 4 часа и няколко десетки разговори с летищните служители и служителите на гишето за резервации. До последно се надявахме да има механизъм да ни приберат по-рано, но единственият механизъм е да си купим нов билет с друга компания. Което не бе изключено, но цената варираше около 800-1000 лв на човек, а местата бяха единици. По някое време просто се примирихме и решихме да запазим последните 2 места в полета за след 4 дни на Wizzair и да похарчим тези почти 2000 лв за хотел и каквито други разходи възникнат в този период. Стъпка 1 изпълнена.

Това със запазването на нашия полет след 4 дни звучи относително лесно, докато не обясним, че всъщност полетът беше запълнен и тази опция изчезна няколко минути след отмяната на полета и остана вариант за след 6 дни. По някаква случайност около 9 сутринта се появиха две места, които веднага запазихме.

Ако решите да запазите билети за друг полет, да си ги платите сами и да търсите обезщетение от компанията, най-важното е ако взимате полет с прекачване да сте купили един билет – двата полета наведнъж. Ако си запазите през различни сайтове и имате различни букинг номера, няма да можете да искате обезщетение.

Можем ли да купим билети от друга авиокомпания (с/без прекачване)?

По въпроса дали може да резервирате полет с друга авиокомпания с или без прекачване имаме и разрешен казус. Понеже поддържаме връзка с част от пътниците от нашия полет, а на летището се запознахме с двойка, която запази полет с полските авиолинии, с прекачване във Варшава. И така, те си платиха самолетните билети (важно е полета с прекачване да ви е на една резервация, т.е. да не са всяка резервация отделно) и когато се върнаха в България, си заявиха обезщетение за цената на билетите и им бе възстановена. Основно правило е да пазите всички документи, фактури, билети, касови бележки, за да имате възможност да ви бъдат възстановени.

Много е важно, че ако полетът е отменен поради независещи от авиокомпанията причини (буря, война, стачка, избухнал вулкан или други непредвидени обстоятелства) няма да ви възстановят нищо, за това се уверете, че причината е в авиокомпанията, преди да изхарчите пари.

Т.е. има голям шанс парите ви да бъдат върнати. В нашия случай заявлението за възстановяване на разходите по полета бе подадено през сайта на Уиз, а не чрез странични агенции, фирми и адвокати.

Настаняване в хотел и други разходи за сметка на авиокомпанията

Авиокомпанията е длъжна да ви осигури хотел и храна за времето до следващия резервиран полет. НО това не става нито автоматично, нито бързо, ако изобщо стане.

Тази задача е поставена на летищните служители, които, както установихме, тотално нямат процедура за реакция в такива ситуации. Което за голямо летище като Рим – Фиумичино много ни учудва, но вероятно вината не е само в летището. И така, 3-4 часа след като сме се записали в  списъка за желаещи хотел, има някакво раздвижване. Съобщават ни, че има осигурен хотел за 30 души (ние сме общо над 150). Макар че сме първи в списъка, настава страшна суматоха и решаваме да пуснем семействата с деца и другите пътници, които ако не друго, просто са по-настойчиви от останалите. Служителката не знае дали ще има хотел за останалите и кога. Около час по-късно се намира хотел за още една група. Пак ги пускаме, защото точно в това време водим някакви безумни преговори за нов полет и междувременно обикаляме цялото летище в опит да открием багажа си. Часът е около 6 сутринта, така или иначе не сме спали, вече не сме сигурни дали бързаме за някъде.

Някъде около 8 най-после се появяват места в хотел и за последната част от българската група и почти ни забравят с превозването до там, защото точно в този момент ситуацията с резервирането на полет и откриването на багажа стига до положителна развръзка. Служителката на летището ни се обижда, че не я уважаваме като си решаваме проблемите сами, а ние сме в потрес, че ни е забравила и си е тръгнала.  

Тук ви съветваме, дори да е за няколко часа, да се настаните в хотела, който ви предлагат, за да се изкъпете, закусите и помислите на спокойствие. Ние отидохме с нагласата да закусим и да се изкъпем само и там ни хрумнаха куп идеи. Които след това реализирахме и се получиха едни много хубави няколко дни в околностите на Рим.

Чекиран багаж на отменен полет – как да си го върнем

Да си вземете багаж, който сте чекирали, също не става бързо и лесно и тук май няма значение с коя компания летите. Багажът след чекирането си попада в някаква вътрешна зона на летището, за да си изчака натоварването. В тази зона имат достъп служителите, отговорни за багажите. В 3 сутринта тези служители на терминал 1 на летище Фиумичино са точно двама и са заети с товаренето и разтоварването на малкото пристигащи и излитащи самолети, научаваме от гишето Lost and Found на терминал 1, пристигащи. Нашият багаж е в някакво „лимбо“ и ще бъде върнат на някоя от лентите за „Пристигащи“, когато някой от служителите се освободи, за да го пусне.

Тази съществена информация Мими научава след няколко совалки между терминалите и разговори с 4-5 различни служители. И понеже знае, че 150 души чакат и във фоайето без никаква информация, решава да им я сподели след една от разходките до лентите за багаж.

Споделянето на информация, обаче, не се възприема от всички добре. Някои пътуващи решават да се карат с нея и да й се сърдят тя ли ще им каже кога ще си вземат багажа. Нарочват я за служителка на летището, която се опитва да ги преметне. Трудно е да обясним на някои хора, че споделяме информация изцяло на добра воля и нямаме никаква заслуга нито за отмяната на  полета, нито за царящия в този момент хаос. Чисто и просто сме си активни и сме положили усилия да съберем максимално много информация за случващото се, която така или иначе е оскъдна и трудно достъпна по това време на денонощието.

Багажът се появява около 8 сутринта, Мими го открива при една от поредните разходки до лентите. В същото време сме успели да потвърдим и резервацията за полета на 26 юли. И блажено чакаме такси, което да ни отведе до хотел, който все още не знаем кой е и къде е. Но важните стъпки са изпълнени а хотелът уж е резервиран.

Полезно: Ако сте чекирали багаж за отменен полет, той ще се върне на някоя от лентите за багаж на терминал Пристигащи. Това може да стане до 1-2 часа, но може и след повече – зависи от натовареността на летището. Докато го чакате, отивате на гишето Lost and Found, за да попитате – оттам могат да ви дадат някаква ориентировъчна информация къде се намира и къде да го очаквате.

От опита ни с други компании: в нашия опит с други компании ни се е случвало багажът да пренощува на летището и да пристигне със полета, който сме презаверили. Но не разчитам, че с WizzAir ще стане така.

Хотел, резервиран от авиокомпанията: как да сме сигурни, че ще бъде платен от тях

Както казахме по-рано, авиокомпанията е длъжна да ви осигури настаняване за времето до следващия полет, ако той е на следваща дата. Това, обаче, не означава непременно, че ще стане лесно и безаварийно. Ето какво се случи при нас и какви са ви вариантите.

Вариант 1: авиокомпанията резервира хотел и отивате в него, до следващия полет

Тъй като подобно нещо ни се е случвало вече във Виена и мина страшно лесно и бързо, някак се надявахме, че процедурата ще се повтори. Тогава веднага след отказването на полета ни изпратиха на гише за помощ на пътници, дадоха ни ваучери за хотел и дължимото обезщетение и ни натовариха с такси за хотела.

С Wizzair в Рим, обаче, нещата не тръгнаха точно така. Първо, както споменахме, направиха списък на всички, които искат хотел – дотук добре. 3-4 часа по-късно първите пътници отпътуваха към първия хотел, а малко след тях и втората група. Докато и ние си чакахме реда, се оказа, че стаята на вече настанените е запазена за нощта, която вече е минала – т.е. трябва да освободят до към 11-12 ч., нищо че са настанени в 7 сутринта, примерно. Освен ако нямат вече резервация за следващ полет.

Разбира се, повечето пътници не бяха успели да резервират полет толкова бързо. Първо защото всички все пак се надяваха от авиокомпанията да им съдействат за пренасочването. И второ, защото дори тези, които бяха съгласни да си платят колкото е необходимо за билет на следващия ден, просто не успяваха да намерят свободни места. Сред тях бяхме и ние. И така по-голямата част от настанените в хотел се наложи да си тръгнат на обяд или да останат на собствени разноски.

Какво се случи с нас?

Докато чакахме с последната група, успяхме да резервираме билети за следващия полет на Wizzair след 4 дни. В същото време една от всички служителки на летището ни обясни, че ако имаме резервация (но само на полет за Wizzair), авиокомпанията ще ни поеме целия престой до датата на пътуване, без да плащаме на място. С едно измамно спокойствие се почувствахме късметлии и още при пристигането в хотела им показахме резервацията, за да ги уверим, че отговаряме на всички условия, за да останем още 3 дни в хотела. И те ни увериха, че всичко е наред и блажено започнахме извънредната втора част от италианската си ваканция.

Докато на следващата вечер, при прибиране късно през нощта, не се оказа, че картата ни за достъп до стаята не работи. Искаше ни се да е технически проблем, но знаехме, че не е. Още на сутринта попитахме на рецепцията дали всичко е наред и дали стаята е покрита и платена до нашия полет. Казаха ни, че е резервирана, но трябва да я платим ние. Отне ни около 3 часа, докато обясним отново казуса и накараме служителите на рецепция да се свържат с авиокомпанията и да потвърдят настаняването ни. В крайна сметка успяхме. Ето какви изводи си извадихме от това.

Wizzair ще ви покрие хотела, само ако имате резервация за ТЕХЕН следващ полет, а не на друга авиокомпания. И трябва да преговорите това няколко пъти с хотела, в който сте настанени, за да сте сигурни, че ще бъде покрит. Ако се обадите на телефоните за контакти на Wizzair ще ви насочат към вариант 2.

Много е важно, което и Мими също изпуска винаги в разказите – никой ен разговаря директно с компанията. На рецепцията ние помолихме управителката на хотела да се свърже с агенцията, която резервира стаите. Агенцията все пак имат механизъм да свършат това, но както виждате трябва да има няколко човека, които да са ангажирани с вашия случай. Опасявам се, че може и да няма. И минавате към вариант 2!

Вариант 2: Резервирате и плащате сами хотел и се надявате на възстановяване на разходи

Вторият вариант е да резервирате и платите сами хотела и полета си наобратно и след това да пуснете заявление за възстановяване на разходи. По закон, са длъжни да ви покрият и полета, и хотела, и изхранването. На практика, не сме тествали този вариант и сме чували отзиви, че може да отнеме месеци или години. И все пак, времето и нервите в чакането на летището са безценни. Така че ако нещо подобно ни се случи отново, вероятно ще опитаме този вариант и може би ще поемем риска да не ни покрият всичко, за сметка на малко повече комфорт и по-малко нерви.

За да получите обезщетение е важно да пазите всички касови бележки: храна, такси, хотел. Варианта веднага да запазите хотел през booking, примерно, и да се спасите от напрежението никак не е лош, но никой не ви гарантира, че ще ви уважат всички разходи, но на теория са длъжни.

Обезщетение за отменен полет: как да го заявим и получим най-бързо и лесно

Отново по силата на европейското законодателство имате право на обезщетение при отменен или закъснял с над 3 часа полет. То се дължи, в случай че закъснението е по вина на авиокомпанията и не е наложено от някакви форсмажорни обстоятелства като лошо време, примерно. В случая нямаше съмнение за това. Дължимото обезщетение за полети до 1500 км е 250 евро на пътник. Това обезщетение НЕ цели да покрие направените разходи за хотел, транспорт и др., произтичащи от отменения полет. Те се заявяват допълнително.

Вариант първи – директно от авиокомпанията

Най-лесният и изгоден за вас вариант да си получите обезщетението е като подадете иск на сайта на самата авиокомпания. За Wizzair това е https://wizzair.com/en-gb/information-and-services/compliments-and-complaints. Въвеждате имената си, номер на резервацията и следвате стъпките. Важно! Ако на една резервация са пътували няколко души, можете да заявите общ иск от името на всички, но ще ви поиска пълномощно за всеки един от тях и няма да ви позволи да подадете иска, ако не качите пълномощни. Затова ние заявихме иск от отделните профили в сайта на Wizz за всеки от пътуващите. Ако някой, примерно баба ви, е пътувал с вас, е по-лесно да й направите профил, отколкото да се занимавате с пълномощно.

При нас отговорът, че искът е одобрен, дойде буквално на следващия ден. И след около седмица парите бяха в банковите ни сметки.

Вариант втори – Европейски потребителски център

Ако по някаква причина не ви уважат иска, можете да се обърнете към Европейския потребителски център: https://www.ecc.bg/. Имайте предвид, че прибегнете ли до тяхното съдействие, процедурата няма да е по-бърза и вероятно ще отнеме месеци. Но ако веднъж вече сте получили официален отказ от авиокомпанията, това е следващата стъпка. Европейския потребителски център не взимат комисионна за работата си, но първо ще ви поискат кореспонденцията с авиокомпанията, за това първо минете процедурата на сайта на авиокомпанията.

Вариант трети – компании за компенсации

Този вариант не ви го препоръчвам защото компаниите взимат комисионна между 25% и до 50%. Ако наистина смятате, че сте в правото си на компенсация, значи ще я получите на горните две стъпки. Компанията за компенсации ще ги улесни, но не виждам смисъл да се разделяте с част от обезщетението си. До сега не сме имали случай да не вземем поне 250евро обезщетение. С обезщетение за направените разходи все още нямаме голям опит, за да сме категорични.

Възстановяване на разходи за полет, хотел, храна и др.

Ако сте направили сами разходи за прибирането си и престоя си до изчакване на полета, пазете всички разходни документи. Имате право да заявите възстановяване, което отново става на същия линк като за обезщетенията. Тук, обаче, може да отнеме повече време. Ние заявихме възстановяване на разходи за храна (т.к. хотелът ни бе покрит от компанията и полетът ни бе резервиран от тях безплатно). Всичките разходи за храна, които бяхме заявили ни ги одобриха. .

А на вас случвало ли ви се е да ви отменят полет? Какви са вашите съвети за справяне със ситуацията? Споделете, за да допълним статията и да я направим по-полезна.

Още полезна информация за права за отменен полет може да намерите и тук.

Не забравяйте, че дори това че имаме някакъв опит с тези случаи не изчерпва всички варианти и може да измислите по-добри. Но това са нашите лични идеи и размисли по нашия опит. Като съвет – ние използваме booking, за да потърсим бързо хотели. Пробваме всички платформи за алтернативни полети, които се сетим. И най-важното, животът си е ваш, не губете много време, за да се ядосвате, намерете вариант и се насладете на времето, което се налага да прекарате някъде, никой не може да ви компенсира за загубеното време.

Преди години, когато бяхме по-млади и с повече време тези задачки с отменените полети ни забавляваха повече: Положителното на обърканите полети: Едно дълго и весело прибиране Берлин – Виена – Мюнхен – София